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貨運險如何理賠?貨運險理賠流程中的常見問題

2019-11-18 16:00 瀏覽

   保險的種類有很多,針對貨運險客戶,他們主要會接觸到車險、雇主責任險、團體意外險、貨運險、物流責任險等。不同類型保險的理賠,大體流程雖然基本相同,但很多細節問題還是有區別的。日常業務開展過程中,發現很多客戶甚至保險銷售人員,對理賠流程不夠熟悉,以至影響到理賠工作的推進。本文主要針對貨運險常見的流程性問題,為大家做個列舉式介紹。

  一、貨運險的常規理賠流程

  1、 出險報案

  2、 保險公司查勘

  3、 材料搜集提交

  4、 保險公司審核

  5、 保險公司與客戶溝通確認賠付方案

  6、 結案打款

  二、理賠流程中的常見問題

  1、如何報案?

  保險公司有全國性的客服電話,都是24小時值班的。出險后,可引導客戶撥打熱線進行報案。需要注意的是:

  A.報案一定要及時,發現出險后要盡快報案,不要拖了幾天才報,屆時現場也看不到,損失原因無法核實,那必然理賠方面會出現扯皮風險。

  B.盡量讓客戶自己報案,因為保險公司回電時,會問很多具體問題,只有客戶掌握完整信息,銷售人員在中間轉來轉去,可能出現信息偏差。

  2、報案后,為什么過了好久保險公司也不打電話過來或者來現場查勘?

  貨運險的客戶基本都接觸過車險理賠。車險的理賠效應速度是非??斓?,但貨運險報案后,保險公司的效應速度跟車險比會慢很多,很多客戶就會產生抱怨。

  貨運險同車險的性質是不同的,車險的理賠案件量很大,維修費等損失確定也很簡單明確,保險公司各個分公司之間的理賠協同也做的很好,能夠做到快速理賠。而貨運險的案件量遠不及車險,處理難度遠高于車險,一般每家保險公司的承保機構,貨運險的理賠人力都是個位數,而且基本都是本科及以上學歷的員工。所以貨運險和車險的理賠沒有可比性。一般報案后,當天內保險公司能回電客戶,都算是正常時效;有些是半夜報案的,次日保險公司再回電,也都是正常的??蛻舨挥眠^分介意。

貨運險如何理賠?貨運險理賠流程中的常見問題

  3、報案后,保險公司沒來查勘之前,受損的貨物如何處理?

  很多客戶出險后,第一事故現場一動不敢動,受損貨物也不清理,沒卸完的貨也放著不敢卸,司機也不敢讓走。其實這些完全沒必要。在保險公司前往查勘之前,貨主可以先行對現場做一定處理。貨物該卸的卸;高速上出事的,該清障的清障;貨物需要轉運的,也可以盡快調車和裝載。但是需要特別注意的是:

  A.第一現場客戶要先拍照取證,照片拍攝充分。車牌號、事故遠景、近景等都拍一下。最好再用手機錄個像。

  B.受損的貨物,可以清理出來堆放在固定地方,但一定不要直接處理掉,要等著給保險公司來現場看。當然,如果是高速路上出事,交警要求清障的,可以進行清除并保留好相關的照片和清障費用的票據;案件損失較小,保險公司明確說無需現場查勘的,這種也可以自己處理掉。

  4、材料搜集齊全后,提交給誰?

  一個保險理賠案件,可能會有多個關系方介入:保險公司理賠人員、保險公估、保險代理人等。關于理賠材料,最終肯定是要到達保險公司的理賠人員手上的,但是對客戶這邊,并不是一定要將材料直接寄給保險公司。

  比如,如果案件保險公司是聘請過公估的,那案件的主要工作都是公估完成,理賠材料我們也應該提交給公估才對。如果客戶直接將材料郵寄給保險公司,這時候保險公司的理賠人其實是不清楚案情的,他還要重新核實案件,然后再將材料回寄給公估,整個處理時效就會拉長。 所以,最直接的辦法,就是客戶找一下當時報案后,與他一直聯系的那個理賠人的微信或者手機號,給他要一下郵寄地址。

  當然,如果個別案件比較特殊,客戶需要委托經紀人全程協助的,也可以將材料提交給經紀人。

  5、材料郵寄了好久,為何一直沒有審核結果?

  客戶一般對理賠的事情都比較著急,材料寄出后,對處理進度都盯的很緊。銷售人員也經常會遇到客戶抱怨處理速度太慢;客戶一催銷售,銷售馬上就跟著去催保險公司,搞的自己非常累,但效果經常并不理想。所以需要大家對貨運險的審核時效有個具體的了解,明白什么時候需要催,什么時候需要說服客戶等,這樣才能更好的把控案件,把控客戶。

  一般貨運險的理賠時效是這樣的:根據保險法的規定,保險公司是收到材料后30天內給予處理意見,所以只要保險公司的回復時間不超過法定時效,理論上都算合理。不過實務中,大部分保險公司的回復速度都不會真的用到30天,一般兩周內給予審核意見的,算很比較常規的的審核時間,一周內能回復得,屬于服務非常好的公司。所以,若有客戶催促案件,需要先問清楚客戶材料的郵寄時間,如果還未超出常規審核時效,做好解釋工作,讓客戶先耐心等待;如果時間已經超過兩周了,我們就可以介入進行協調,請求理賠人員加快下審核速度。當然,如果偶爾遇到一些特殊案件或者特殊客戶著急處理得,也可以提前去盯下。

  6、為何材料多次補充?補充后還不行,是否保險公司故意找茬?

  很多客戶抱怨,保險公司反反復復的要求補充材料,但仍然不行,感覺保險公司是故意找茬不賠錢。

  根據保險法的規定,保險公司只有兩次要求客戶提交材料的機會。為何實務中,客戶會感覺保險公司反反復復要求他們提交材料呢,難道保險公司真的是故意違背保險法的規定?

  根據筆者處理案件的經驗,這個問題的產生主要是因為如下兩種情況:

  A.客戶一直未按最初的材料清單提供齊全,后續反反復復提交的材料,其實并未超出最初清單的范圍。

  B.客戶提交的材料有瑕疵,后續材料的反復補充,主要是對瑕疵材料的修改和完善。

  所以,出現這種情況的根本還是在客戶本身的舉證不足,而客戶舉證不足的原因其實是可以理解的。一票貨物運輸可能涉及很多個關系方:發貨廠家、收貨廠家、上家物流、下家物流、司機等。出險后,保險公司基本都會要求,將涉及到的關系方的所有材料都提交上來;但其中的很多材料,并不在客戶手中,材料搜集齊全就很困難。


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